中国人寿山东省分公司：以“服务提质效”践行金融为民的深度实践

根据《国务院办公厅关于做好金融“五篇大文章”的指导意见》要求，金融机构需以高质量服务赋能民生发展。

中国人寿山东省分公司（以下简称“山东国寿”）积极响应政策号召，以“运营服务提质效”为核心目标，深入推进集约化资源整合、数智化技术赋能与多样化需求响应，构建起“简捷、品质、温暖”的服务体系。

尤其是，通过“线上一键直达、线下就在身边”的综合化服务网络，山东国寿莱芜分公司等基层机构创新实践，让金融服务的温度与效率渗透至每个民生细节。

资源整合与流程优化，构建服务提质基础

集约化运营的本质在于通过资源的高效配置与流程的系统性优化，实现服务效能的集中释放。山东国寿以“总经理接待日”为窗口，以“柜面即办即结”为抓手，推动服务从“分散执行”向“精准供给”转型。

每月固定日，山东国寿莱芜分公司总经理室成员与客服负责人准时出现在接待窗口，与来访群众面对面交流。这一制度不仅覆盖保单查询、理赔争议等常规问题，更针对业务建议、服务投诉等深层需求建立闭环处理机制：当场可解的问题“即问即答”，需核实的事项48小时内建立台账，由专人跟踪督办直至解决。

2025年上半年，该机制累计接待30余人次，保单纠纷、理赔时效等问题解决率达100%。这种“管理层直连客户”的模式，打破了传统服务链条的层级壁垒，将民意反馈转化为服务改进的直接动力。

“少一些繁琐，多一分效率”，是群众对服务的朴素期待。莱芜分公司以“流程优化”为切口，用“特事特办”的灵活与“规范高效”的机制，为群众减去奔波与等待。

柜面作为服务前线，承载着“减环节、提速度”的重任。在这里，“即办即结”成为常态：客户咨询保单条款，客服人员联动核保、理赔部门当场梳理责任范围；办理业务时，材料齐全则“一次受理、全程通办”，避免重复跑。

针对特殊需求群体，如原投保人身故，无纸件保单的法定继承案例，该公司打破常规流程，不再要求客户出具相关亲属关系证明，只需由所有健在的第一顺序继承人共同声明亲属关系，填写放弃权益声明即可，简化了继承流程。

2025年，该公司柜台服务满意率达99.75%，业务办理时间平均缩短40%。一位办理过投保人变更的客户感慨：“原本以为要跑好几趟，结果半小时就办完了，国寿的服务越来越贴心了。”

集约化并非简单的资源集中，而是通过流程再造实现服务效能的“质变”。

技术驱动与场景创新，实现服务效能跃升

如果说集约化是服务的“骨架”，数智化则是其“神经网络”。山东国寿以技术为支点，撬动服务场景的全面革新，让“指尖服务”与“面对面指导”形成合力。

在线上服务方面，中国人寿寿险APP作为保险行业首款国家级移动互联网应用程序安全认证不仅竭力保障客户资金和信息安全，更是成为数智服务的核心载体。

线上全流程服务是最直观的体现，客户王先生因工作繁忙忘记缴纳续期保费导致保单停效，通过95519客服专线咨询后，在线完成保费补缴并恢复保障。

这一案例背后，是山东国寿对“中国人寿寿险APP”的深度优化：支持保单查询、理赔申请、复效办理等基础功能“掌上办”，并与线下柜面预约、客流查询等功能联动。

技术赋能更体现在对特殊群体的关怀中，以老年客户为例，APP推出“长辈版”（大字关怀版），界面简洁、操作易懂；录制操作指引视频并通过线上推送，让老年人也能“无障碍”使用。一位70岁的张阿姨在柜面人员指导下，首次通过APP完成保单查询：“以前总觉得手机操作复杂，现在跟着视频一步步来，比记在本子上还清楚。”

2025年上半年，该公司线上业务办理占比达99.82%，为超过1.1万名客户提供服务。数智化不仅突破了时空限制，更通过“一人服务多人、一次服务多效”的乘法效应，放大了服务覆盖面。

数智化与线下服务的融合，则构建起“线上+线下”的协同网络。客户可通过APP自主选择临柜时间、预约取号，避开客流高峰；客服人员结合APP演示开展社区讲座，形成“指尖服务”与“面对面指导”的互补。这种“技术+人文”的双重赋能，让服务触达更精准、更温暖。

需求细分与精准触达，让服务更有温度

服务的终极目标是满足需求，而多样化正是对这一目标的深度回应。山东国寿通过细分客户群体、创新服务形式，让每个群体都能感受到“被看见、被重视”。

针对行动不便、地处偏远的群众，山东国寿推出预约上门服务。苗山镇的张大娘年事已高，出门不便，又不会使用寿险APP进行操作，无奈之下拨打了客服热线。接到电话后，客服人员立即上门协助办理相关手续，还顺带普及防诈骗知识，避免了张大娘来回奔波，切实为其解决了难题。

这样的上门服务，打破了传统服务的空间限制，真正实现了“数据多跑路、群众少跑腿”，让“服务下沉”从口号变为“送暖到家”的实景，赢得了广大客户的好评。

柜面适老化改造则是多样化的另一亮点。一方面，该公司尊重老年客户使用习惯，开设绿色通道或专属服务窗口，在老年客户办理服务事项时，通过提供指引和讲解，增强老年客户对智能服务的了解和信任；

另一方面，该公司还在柜面增设了爱心座椅、老花镜、放大镜、便民药箱及服务提示备忘便签等设施，确保老年客户在业务办理过程中能够随时便捷使用。老年客户绿色通道或专属窗口，配备爱心座椅、老花镜、放大镜等设施。

值得一提的是，该公司柜面人员还会手把手教老年客户下载寿险APP并切换至“大字关怀版”，完成信息完善与复效手续。

近日，65岁的张阿姨因保单失效提示到柜面求助时，因不会使用智能设备，柜面人员迅速了解情况，随即引导张阿姨至老年人绿色通道，手把手教其下载寿险APP并切换至“大字关怀版”，10分钟内完成信息完善与复效手续。

这种“服务+教育”的模式，不仅解决了眼前问题，更帮助老年人跨越数字鸿沟，共享服务升级成果。

更宏观的视角下，山东国寿构建起“线上+线下”“固定+流动”的多元服务网络：柜面服务、上门服务、空中客服、95519客服专线、总经理接待日等渠道相互补充，形成“线上一键直达、线下就在身边”的全场景覆盖。一位经常出差的客户表示：“无论我在哪里，总能找到国寿的服务窗口，这种安全感是其他公司给不了的。”

正如《国务院办公厅关于做好金融“五篇大文章”的指导意见》所强调的，金融服务的核心在于“以人民为中心”。山东国寿用实践证明，只有将政策导向与民生需求紧密结合，才能真正书写出“简捷、品质、温暖”的服务新篇章。

未来，山东国寿将继续以“国之大者”的担当，深化金融为民实践，让“国寿好服务”成为更多家庭的温暖底色。